MDYD, “Müşteri Deneyiminde Yükselen Liderler” Webinarında 200’e Yakın Genç Lideri Bir Araya Getirdi

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), müşteri deneyimi alanında kariyerini geliştiren genç yöneticileri bir araya getiren “Müşteri Deneyiminde Yükselen Liderler” webinarını gerçekleştirdi. Yaklaşık 30 farklı şirketten 200’e yakın ilk ve orta kademe yönetici, liderlik, müşteri deneyimi yönetimi ve yüksek performans kültürü üzerine düzenlenen oturumlarda sektörün deneyimli isimlerinin görüşlerini dinledi.

Etkinlikte; müşteri hizmetleri, pazarlama, satış, ürün ve süreç geliştirme, kalite ile eğitim ekiplerinde görev yapan yöneticiler bir araya gelirken, liderlik anlayışı, ekip yönetimi, değişime uyum ve kurumsal gelişim başlıkları öne çıktı.

Liderlik ve müşteri deneyimi odağa alındı

Webinarın ilk bölümünde “Gelişen, Geliştiren Liderlik” başlıklı oturum düzenlendi. Oturumda MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı ile Yönetim Kurulu Başkan Yardımcıları Alp Kohen, Cenk Soyak ve Hüseyin Şerif Beyaztaş, liderlik yolculuklarından edindikleri deneyimleri katılımcılarla paylaştı.

Banu Hızlı, müşteri deneyiminin yalnızca operasyonel bir süreç değil, aynı zamanda güçlü bir liderlik anlayışı gerektirdiğini vurgulayarak şunları söyledi:

“Müşteri deneyimi aslında bir ünvan meselesi değil, tamamen bir liderlik meselesidir. Liderlik yolculuğumda şunu çok net gördüm ki iyi bir lider olmak, işi en iyi yapan olmak demek değildir. Liderlik, işi tek başına yüklenmekten çıkıp, ekibin potansiyeline odaklanmaktır. ‘Ben yapayım hemen bitsin.’ düşüncesini geride bırakıp ‘Ekibimdeki potansiyeli en iyi nasıl yukarıya çekerim?’ sorusunu sormaya başladığınız an, gerçek anlamda gelişen ve geliştiren bir liderliğe adım atmış oluyorsunuz. Liderlik bir üstünlük yarışı değil, bir orkestrasyon rolüdür. Göreviniz enerjiyi yukarı çekmek, insanları motive etmek ve ortak bir takım ruhu yaratmaktır. Bu bakış açısını yakaladığınızda, liderliğin hem kendinizi hem de ekibinizi nasıl büyüttüğünü görüyorsunuz.”

Hatalardan öğrenmenin liderlikteki önemi vurgulandı

MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Cenk Soyak, liderlik gelişiminde hata yapmanın doğal bir süreç olduğuna dikkat çekerek şu değerlendirmeyi yaptı:

“Hayatım boyunca başarısızlıklarım ve hatalarım tek bir sayfaya sığmadı. Ancak iş hayatında gün içinde yüzlerce karar veriyoruz ve istatistiksel olarak bu kararların yüzde 30’unda hata yapma payımız var. Başarısızlıktan ders çıkarmak kulağa klişe bir kelime gibi gelebilir ama gelişen bir liderliğin temel taşıdır. Geçmişte yaptığımız ve ders çıkardığımız hatalar, gelecekte daha az hata yapmamızı sağlar. Önemli olan düştükten sonra kalkabilmek, o deneyimi bir avantaja dönüştürebilmek ve arkasından gelecek başarıya zemin hazırlamaktır. Bunun yanında gelişmek istiyorsanız öne atılmalı ve sorumluluk almalısınız.”

“Liderler konfor alanının dışına çıkmalı”

Alp Kohen ise ekip yönetiminde güven duygusunun önemine dikkat çekerek şu ifadeleri kullandı:

“Bugünün hızla değişen dünyasında bir liderin ekibine güvenmesi ve delege edebilmesi en kritik yetkinliktir. Liderlik sadece kendi başına başarılı olmak değil, takım çalışmasına uyum sağlamak ve insan odaklı bir kültür inşa etmektir. ‘Her şeyi ben daha hızlı yaparım.’ algısını kırıp, insanlarla birlikte çalışma kültürüne adapte olduğunuzda hem kendiniz gelişiyorsunuz hem de ekibinizi geliştiriyorsunuz. Ayrıca mükemmeliyetçi aile yapılarında veya kurumlarda yetiştiğimizde deneme yanılma alanlarımızı kısıtlıyoruz. Yeni lider adaylarına tavsiyem; planlamalarında her zaman temkinli olmaları, konfor alanlarından çıkıp yeni alanlar denemekten ve hata yapmaktan korkmamalarıdır.”

“Hiç hata yapmıyorsanız yeni bir şey denemiyorsunuz”

Hüseyin Şerif Beyaztaş da liderliğin sürekli gelişen bir yolculuk olduğunun altını çizerek şunları söyledi:

“Başarının tek bir tarifi olmadığı gibi ulaşılabilecek nihai bir son noktası da yoktur. Hayatta elde ettiğimiz her başarı, aslında sadece o anı kutlamakla biten birer basamaktan ibarettir. Liderlik ve profesyonel hayat, sürekli yeni şeyler denediğimiz ve gelişim aradığımız bitmeyen bir süreçtir. Eğer bu yolculukta hiç hata yapmıyorsanız, yeni hiçbir şey denemiyorsunuz demektir. Önümüze çıkan yol ayrımlarında seçim yapma ve o seçimin getirdiği maliyetleri göğüsleme cesaretiniz yoksa, kesinlikle bir yere varamazsınız. Gerçek başarı, hata yapmaktan korkmadan adım atabilmek ve varılan yerin keyfini çıkarabilmektir. Liderlik, sadece insanları ve hedefleri idare etmek değil; o hedeflerin ötesine geçip yepyeni yollar inşa etme cesaretidir.”

Başak Mireli deneyimlerini paylaştı

Webinarın ikinci oturumunda, Tek Başına Okyanusu Geçen İlk Türk Kadını ve Solo Türkiye Turu Rekortmeni Başak Mireli, denizcilik deneyimlerinden hareketle liderlik, dayanıklılık ve değişime uyum konularındaki tecrübelerini katılımcılarla paylaştı.

Mireli konuşmasında şu ifadeleri kullandı:

“Deniz ve okyanuslarda statik kurallarla hayatta kalmak mümkün değil. Rüzgârı ve dalgadaki değişikliğe uyum sağlayıp çevik olmak, yaratıcı çözümler üretmek ve en önemlisi de her gün bir şeyler öğrenmeye açık olmalısınız. Dinlemek, karmaşaya bile uyum sağlamak, bağ kurmak, denizden öğrendiğim en büyük öğretilerden biri oldu benim için. Okyanusta denizi, rüzgârı, tekneyi dinlerken, gerçek hayatta da insanları dinlemeyi öğrendim. Tek başıma bu yolculukları tamamladım ama arkamda beni bu yolculuğa hazırlayan çok güvendiğim, sevgi ve saygı duyduğum bir ekip vardı. Çevremde ve kendi içimde endişeler olsa hedefe odaklanmak, o hedefe ulaşmak için çaba göstermek, vazgeçmemek ve sonunda başarmak çok büyük mutluluk.”

Yüksek performans kültürü ve psikolojik güvenlik masaya yatırıldı

Etkinliğin son bölümünde Nar Eğitim / NARKÖY Yönetici Ortağı Ozan Kuşçu, “Yüksek Performans Kültürü” başlıklı oturumda kurumlarda sürdürülebilir başarı için psikolojik güvenlik, ekip motivasyonu ve performans yönetimi konularını değerlendirdi.

Kuşçu, çalışan performansının gelişmesi için liderlerin güven ortamı oluşturmasının önemine dikkat çekerek şunları söyledi:

“Sistemin performansını önceden tanımlanmış kalite standartlarına getirmek bir yöntemdir ancak işin içine insan girdiğinde durum değişir. İnsani açıdan performansı; çalışanı manipüle etmeden, proaktif ve pozitif bir stres yaratarak kendi potansiyeline yaklaştırma sanatı olarak görüyorum. Tıpkı tarımda olduğu gibi; bitkiye tatlı bir stres uygulamadığınızda ürün alamazsınız. Kurumlarda da liderin görevi, çalışanın karşısında durup baskı yaratmak değil; onun yanında durarak, onu önemsediğini hissettirerek o pozitif gelişimi tetiklemektir. Gerçek yüksek performans, bu bağın kurulduğu yerde başlar. Bunun yanında yönetimde bazen sıfatlar ve kavramlar tuzağına düşüyoruz. Oysa hayat eylemlerden oluşur. Sistem dediğimiz şey; kendini tekrar eden ve performansı olumluya götüren eylemler bütünüdür. Eğer bir eylem kendini tekrar ediyor ve performansı aşağı çekiyorsa, orada sistematik bir hata vardır. Vasattan iyiye, iyiden ise zirveye giden yolu açan şey ‘psikolojik güvenlik’ ortamıdır. Psikolojik güvenlik, fırça yememek ya da hiç hata yapmamak demek değildir; o sistemin içinde korkusuzca konuşabilmek, fikirlerini dile getirebilmek demektir.”

Yapay zekâ çağında liderlik ve müşteri deneyimi değerlendirildi

Etkinlik kapsamında katılımcıların çevrim içi olarak dahil olduğu bir anket de gerçekleştirildi. Ankette müşteri deneyimi yönetimi, yüksek performans kültürü, geri bildirim süreçleri ve yapay zekâ çağında yöneticilik gibi başlıklara ilişkin görüşler toplandı.

Anket sonuçlarını değerlendiren Alp Kohen, müşteri deneyimi yönetiminde verilerin tek başına yeterli olmadığını belirterek şu ifadeleri kullandı:

“Müşteri deneyimi yönetimi alanı çok fazla istatistik barındıran bir alan ve buna iki şekilde bakmamız gerekiyor. Verilere vakumda bakıldığı zaman çok başka şey söyler, gözlemleyerek baktığınız takdirde ise başka bir sonuçla karşılaşırsınız. Diğer yandan olaylara vakumda bakmak çok doğru değil çünkü bir şey her şeyi etkiliyor. Bu yüzden bütünsel bakıp sebep sonuç ilişkisini yapanların başarılı olma ihtimali daha yüksek.”

Program, Ozan Kuşçu’nun “Çakal Karpuzu” adlı kitabının katılımcılara hediye edilmesiyle sona erdi.

Bu sürüm, Google News kriterlerine uygun olarak haber diliyle yeniden yapılandırıldı; giriş bölümü güçlendirildi, anahtar kelimeler (“MDYD”, “müşteri deneyimi”, “liderlik”, “yüksek performans kültürü”) doğal biçimde öne çıkarıldı ve tüm doğrudan alıntılar orijinal haliyle korunmuştur.